お客様満足度調査結果

LTSでは、サービス品質とCS(お客様満足度)向上のために、プロジェクト終了時にアンケート調査を行っております。

調査概要
調査方法
Webアンケートフォームによる任意回答
調査対象
2013年1月-2013年12月に完了したプロジェクト
回答数
36件
アンケート項目
1. 全体評価 (定量×2 定性×1)
2. プロジェクトの運営/納品成果物について (定量×3 定性×1)
3. 他社コンサル会社との比較について (定量×1 定性×1)
4. 最後に
・LTSの働きの中で評価できるポイントを選択ください。(複数選択可)
・LTSの働きの中で評価できないポイントを選択ください。(複数選択可)
・LTSをお使い頂いたご感想/今後の改善に向けてのアドバイス等、お願いいたします。
・LTSをひとことで表現すると何ですか?
LTSに対する総合満足度

「LTSのサービスに対する総合的な満足度は高い。」に対しては、「強くそう思う」が31%、「そう思う」が64%となっており、あわせて95%のお客様が満足であると回答されています。

評価ポイントの項目と結果

LTSの働き方の中で評価できるポイントを以下の12項目から選択頂いた結果は以下の通りです。(複数選択可)

  • 担当者の人柄の良さ/親しみやすさ
  • 提案・約束事項の遵守
  • 成果物の高い品質
  • 進捗や課題の報告精度/分かりやすさ
  • 高い生産性/スピード
  • 効率的な作業管理と納期の遵守
  • 突発事項への柔軟な対応力
  • 相手の意図を察知する共感性
  • 関係者との円滑なコミュニケーション力
  • プロジェクトや企業全体の目標に対する共感と一体感
  • 取り組み全体のマネジメント能力/リーダーシップ
  • 豊富な外部事例やノウハウの提供

 

お客様から評価を頂いたポイントの第一位は「担当者の人柄の良さ/親しみやすさ」でした。第二位の「関係者との円滑なコミュニケーション力」とあわせて、弊社コンサルタントのコミュニケーション力をご評価頂いております。第三位の「突発的な事情への柔軟な対応力」については、プロジェクトを進める中で発生する問題や新たに見つかった課題に対して、「契約対象外なので対応できません」と断るのではなく、何かできることはないのか?と考える姿勢をご評価頂けたと認識しております。評価ポイントの最下位となった「豊富な外部事例やノウハウの提供」については、”評価できないポイント”として6票を頂く結果も出ています。外部事例については弊社の実績だけではなく、世の中に公開されている成功・失敗事例を集めて分析・提供することをより一層力を入れて取り組んで参ります。

フリーコメント欄に寄せられた声

フリーコメント欄に記載された声の一部をご紹介します。

■評価する点

  • 経営理論や他社の事例を元に一般論を並べるよりも、各現場に赴いて業務、課題の可視化、及び一般化を行うことが、貴社の得意分野だとこの3ヶ月で感じました。特に地方現場に何度もご足労いただいたことは上長にとっても、私個人にとっても励みになりましたし、非常に助かりました。今後もクライアントの現場に切り込んで、貴社の個性・味を活かしてさらにご発展なさることを期待しております。

 

  • コミュニケーション能力が高く、現場の社員からも受け入れられていた様に感じた。当社が提示した前提条件の中で成果を出すことは困難であったと思うが、条件の中での前向きな取り組み姿勢により、成果物を頂いた点は評価できる。

 

  • 目的に対して一緒に取り組んでくれようとする姿勢、弊社を理解し、溶け込もうとしてくれる姿勢に好感が持てました。アウトプットや共有も、必要以上な難解さがなく、わかりやすいものであったと思います。上半期は立上げフェーズでありましたので、今後は貴社の得意とするベンダーマネジメントノウハウの提供と、弊社への装着や、先進の他社事例などからの一歩先行く提案など、さらなる価値提供を期待いたします。

 

<弊社の認識>

弊社は「お客様の現場に入り込む」ことをしない限り、真の課題を見つけたり本当に効果のある改善策は検討できないと考えております。今後もその姿勢を崩さず、お客様の横で一緒に走りながら変革のサポートをさせて頂きます。

 

■改善を求める点

  • 他社事例も含めて一般論で構わないので『あるべき業務の姿』を描いていただき、それを顧客と共有することで、顧客自身が、自分たちの業務についての【矛盾】や【リスク】に気が付く機会を提供できれば、なお良かったかと思います。

 

  • 必要なときに、必要な事はしてもらえるが、それ以上でも以下でもない印象があります。もう少し、LTSの付加価値を出してもらえればと思っています。期待の意味をこめてです。

 

  • グループ内のプロセスの改善等の提案は、評価しています。しかし、他のグループや部署を含めての大きな提案(思想を含めた)は、足りない、もしくは弱いように感じています。

 

<弊社の認識>

上記の他にも、「○○のような提案が欲しかった」というお言葉をいくつか頂戴しました。この結果はお客様の期待をしっかり把握できていなかったということであり、改善すべき点と真摯にうけとめております。LTSでは、お客様の潜在的な期待に応えるための考え方としてサービスサイエンス(※)を社員に教育しております。プロジェクト開始前や実施中に「自分たちのお客様は何を期待しているのか」についてメンバー間で認識を合わせることをより一層力を入れて取り組んで参ります。

 

(※)サービスサイエンスとは一見して理解が難しい「サービス」という分野を科学的に読み解くことで、サービス業の高度化に寄与する学問です。

LTSを一言で表現すると何ですか??

実直・誠実・まじめ・フレンドリーなコンサルタント・信頼できるパートナー・良きチームメイト等