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サービス
代理店サポート窓口業務改善計画策定
プロジェクト期間：3か月
販売代理店向けのコンタクトセンターであるBtoB窓口のサービス品質が低く、業務改善のためのプロジェクト開始。問題見える化セッションで問題の全体像を把握し、CSMM(Customer Service Maturity Model)を用い体形的に課題を整理した後、関係者を巻き込みあるべき姿を策定しました。また、あるべき姿を実現するためのセンター運用体制・ルール・プロセスを定義しました。
問題像の洗い出し、“あるべき姿”の策定、新たなセンター運用についての企画・設計までを一気通貫でサポートしました。
センターのみならず、本社－センター間等の部門間連携不足が根本の課題であることを明らかにしたことにより、正しいあるべき姿を作成することができました。
また、関係部署に課題の本質を共有することにより、サービス品質を向上させるためには関係部署の改善も必要であることを認識してもらうことができ、部門間の役割を明確化した結果、センターが発揮すべき機能・業務を他部署へコミットすることになり、実行者の強い意志が醸成されました。
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