サービスマネジメントにおける事前期待研究分科会講演

『おら、事前期待が知りてぇ！』

ITIL®では顧客の事前期待をマネジメントすることはITサービスマネジメントを実践する上でとても重要な要素であると述べられており、当分科会は事前期待の把握方法やコントロール方法を具体的に研究するために設立しました。本講演では、研究成果の第一弾として、「事前期待とは何か？」について解説すると共に開発、運用の各フェーズに分かれて研究した『高い顧客満足を実現するための差別化ポイント』についてご説明いたします。

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ITSM Outsourcing 事業部　部長：金藤 正樹
創業メンバの一員としてLTSを設立。
技術・開発を統括する立場としてSI案件全体のマネージメント、eラーニング製品開発のプランニング、情報セキュリティ導入支援などを担当後、現在はITILプロセス導入によるシステム運用現場改善を中心としたシステム運用サービスをクライアント企業へ展開中。

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