SERVICE
サービス
コンタクトセンターのCS推進活動設計支援
プロジェクト期間：5か月
一般消費者からサービスに関する総務省消費者センターへの相談が増加しており、CS推進活動の一環としてこれらの相談を減らすための部門横断でのプロジェクトが開始。営業品質とサービス品質の二つのワーキンググループと全体管理を行う事務局を立ち上げ、消費者センターへの問合せを削減するための施策検討を実施しました。
お客様が消費者センターに連絡をするに至った経緯を対応履歴等を用いて1件ずつ分析し、お客様視点でのジャーニーを書き出し、問題個所と改善できる箇所を洗い出しました。1件ずつ検証することで数字での可視化が可能となり、それらを分かりやすくレポート形式にまとめました。そのレポートを活用し、関係者と定例でCS推進会議を行い、対策を検討しました。
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