導入事例：情報通信企業様
顧客接点の体制構築支援
コンタクトセンターのCS推進活動設計支援
概要
一般消費者からサービスに関する総務省消費者センターへの相談が増加しており、CS推進活動の一環としてこれらの相談を減らすための部門横断でのプロジェクトが開始。営業品質とサービス品質の二つのワーキンググループと全体管理を行う事務局を立ち上げ、消費者センターへの問合せを削減するための施策検討を実施しました。
背景・課題
- サービス内容等に関する相談が多数消費者センターに持ち込まれ、その後消費者センターの相談員より専用窓口に経緯確認の連絡が入り、お客様への対応を検討するという後手の対応になってしまっていた
- 相談件数を減らすための有効な手立てが見いだせず、改善施策立案に着手できていなかった
課題解決ポイント
お客様が消費者センターに連絡をするに至った経緯を対応履歴等を用いて1件ずつ分析し、お客様視点でのジャーニーを書き出し、問題個所と改善できる箇所を洗い出しました。1件ずつ検証することで数字での可視化が可能となり、それらを分かりやすくレポート形式にまとめました。そのレポートを活用し、関係者と定例でCS推進会議を行い、対策を検討しました。
LTSの提供サービス
- データやログに基づき顧客対応における問題個所を特定
- 課題を可視化しレポートフォームを作成
- 課題解決プランの立案
- 会議体の設定と運営サポート