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概要

販売代理店向けのコンタクトセンターであるBtoB窓口のサービス品質が低く、業務改善のためのプロジェクト開始。問題見える化セッションで問題の全体像を把握し、CSMM(Customer Service Maturity Model)を用い体形的に課題を整理した後、関係者を巻き込みあるべき姿を策定しました。また、あるべき姿を実現するためのセンター運用体制・ルール・プロセスを定義しました。

背景・課題

• 販売代理店向けのコンタクトセンターであるBtoB窓口のサービス品質が低く、ブラックボックス化したセンターの問題を把握する必要がありました
• 課題はセンターのみならず本社を含めた関係各部署に存在する事が判明し、それぞれの抜本的な“あるべき姿”を策定する必要がありました
• “あるべき姿”を実現するにあたり、センター内部だけでなく関係各部署との連携も課題となっていました

課題解決ポイント

問題像の洗い出し、“あるべき姿”の策定、新たなセンター運用についての企画・設計までを一気通貫でサポートしました。

LTSの提供サービス

＜Phase1＞
• 問題見える化セッションによる問題全体像の可視化

＜Phase2＞

• CSMMを用いた課題の整理・関係者とのワークショップ
• あるべき姿と対応施策提言

＜Phase3＞

• 窓口サービス設計書、センター運用設計書の作成

成果

センターのみならず、本社－センター間等の部門間連携不足が根本の課題であることを明らかにしたことにより、正しいあるべき姿を作成することができました。
また、関係部署に課題の本質を共有することにより、サービス品質を向上させるためには関係部署の改善も必要であることを認識してもらうことができ、部門間の役割を明確化した結果、センターが発揮すべき機能・業務を他部署へコミットすることになり、実行者の強い意志が醸成されました。