CRM改革支援

概要

顧客接点からの気付きを全社に発信し、業務プロセスの全体最適化を目指します。

想い

LTSの考える”CRM”とは、顧客接”点”の改革だけではなく、顧客接点から見た業務プロセスの全体最適化を意味しています。企業の顧客接点部署(例:カスタマーサポートセンター、お客様相談室)はただのサービス提供部署と認識されがちですが、顧客接点部署こそお客様が企業に求めている要望を吸い上げることができる重要な部署なのです。LTSは、顧客接点で得られた情報を企業の経営戦略とサービス・製品改善に対して決定的な示唆を提供するための仕組みを提供いたします。

 

1990年代以降、コンタクトセンターは企業の顧客接点を支えるソリューションとして普及しました。当初の目的は顧客接点を集約・統合することによるコスト削減が中心でしたが、時代が進むにつれて重要なサービスセンターとしての品質改善の動きも広まりました。また近年は、VOC(Voice Of Customer = 顧客の声)の活用にも焦点があたっています。コンタクトセンターは今後、単なるVOCの配信部署ではなく、より広い範囲で顧客接点の進化に貢献する経営戦略部署として活躍が期待されています。

 

戦略部署としてのセンターとは「お客様に高品質なサービスを提供するだけでなく、経営陣を巻き込んで顧客への提供価値全体に対して影響を持つセンター」のことを指しています。情報管理の仕組みが整っているセンターの特性は経営陣や社内の関連部署が効率的に社外の情報を得るための“アンテナ”としての役割を期待が高まっています。したがって、戦略部署として機能するためには情報を提供するだけでなく、情報を武器に積極的に変革に関与する姿勢も重要になります。

提供サービス
CSMMアセスメントサービス
CSMM(Customer Service Maturity Model)を使って、カスタマーセンターの「戦略貢献レベル」と「機能レベル」の現状値と目標値の測定を行います。
サービスプロセス変革
お客様の声を起点としたサービスプロセス変革をします。
センター戦略最適化
経営戦略に基づいたコンタクトセンター戦略を描きます。
センターICT変革
お客様視点でコンタクトセンターのICT戦略を描きます。
センターVMO
コンタクトセンターをアウトソーシングする際、発注側がきちんとベンダーを管理するための組織を立ち上げます。
VOC活用
お客様の声から企業の課題を発見し、解決に導きます。
特徴

LTSはCSMM(Customer Service Maturity Model)を使ってカスタマーセンターの現状を把握し、あるべき姿とのGAPを可視化します。
CSMMとは、株式会社エル・ティー・エスと株式会社もしもしホットライン(現:りらいあコミュニケーションズ株式会社)が共同で開発したコンタクトセンター用のフレームワークです。顧客へのサービス提供部署としてのセンターを超えて、センターが全社の中で顧客戦略立案部署として成り立つことを志向した際のステップを5段階の成熟度で示しています。

 

また、CSMMではコンタクトセンター機能を7カテゴリに分けています。機能は「戦略部署」の達成を支える構成要素であり、これらの個別機能のレベルを向上させることが戦略部署としての姿を達成することにつながります。CSMMは曖昧な言葉として語られている「コンタクトセンターの戦略部署」としての姿を明確にすると共に、レベルに応じた「コンタクトセンターの次のステップ」「そのための実行要素」を明確にすることで“コンタクトセンター”の地位向上を担います。またそれらを通して企業のCCRM(顧客中心主義経営)に寄与します。

<CSMMの「機能レベル」構成要素>

 

<CSMMアセスメントサービスについて>

CSMMアセスメントサービスではCSMMが持つ「7つの基本構成要素」に基づき、コンタクトセンターの「戦略貢献レベル」と「機能レベル」の現状値と目標値の測定を行います。判定結果は、総合シートと詳細スコアシートにて提供いたします。 ヒアリング準備、ヒアリング(1~2日)、レポート作成(1週間程度)、実施結果ご報告(2時間程度)までを約1ヶ月で実施いたします。なお、ヒアリング対象者はセンターマネージャクラス、センターSVクラス、CSR(オペレータ)クラスの3階層です。

選ばれる理由

LTSの考えるCRMは”コンタクトセンター”に閉じたソリューションではありません。顧客視点での全社業務プロセス最適化を進めるために、幅広いご支援を提供致します。

導入事例
顧客の期待値をデータから明確化、マーケティング課題と対応策を提案
センター運営にとどまらない社内業務全般の企画・設計を実行
サービスサイエンスに基づいた顧客視点での業務設計を実施
目標に沿った「ソリューション選定」を実現
作成した「センター運用設計書」がサービスのバイブルに