セミナー

【無料セミナー】コンタクトセンターで顧客期待を把握する ~サービスサイエンスを活用して顧客満足度を上げる~
終了
セミナー内容

株式会社もしもしホットライン様のセミナーで弊社が講演を実施します。

コンタクトセンターで顧客期待を把握する
~サービスサイエンスを活用して顧客満足度を上げる~

顧客の満足度は、商品/サービスの魅力、購入/利用しやすさ、そして顧客対応など、企業と顧客の間に存在する全ての要素により構成されています。その中でも、企業と顧客の重要な接点であるコンタクトセンターでの顧客対応は、その重要な一部を占めており、コンタクトセンターでのただ一度の対応が、企業に対する顧客の満足度に大きく影響します。
本セミナーでは日本における「サービスサイエンス」研究、実践の第一人者である諏訪良武氏(株式会社エル・ティー・エス顧問)に、サービスの論理を明確にした上で、仕組みで顧客満足を向上させる手法をご紹介いただくと共に、「サービスサイエンス」を活用して顧客期待に応えるコンタクトセンターオペレーションを実現する、取り組みをご紹介いたします。
コンタクトセンターで顧客満足度を上げる貴社取り組みに、すぐに活用いただけるコンセプトやソリューションをご紹介いたしますので、是非ご参加賜りますようお願い申し上げます。

1. はじめに (株式会社もしもしホットライン 専務取締役下村芳弘)
 1)コンタクトセンターを取り巻く環境(企業の概況)
 2)もしもしホットラインの取り組み

2. 顧客はサービスを買っている (株式会社エル・ティーエス 顧問諏訪良武)
 1)顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
 2)サービスサイエンスを導入したコンタクトセンター“改革”事例

3. サービスサイエンスを活用したCS(顧客満足度)向上サービスのご案内(株式会社エル・ティーエス 第一コンサルティング部長山本政樹)
 1)CSがあがらない原因発見!ワークショップのご紹介
 2)お客様見える化ワークショップのご紹介

4. 顧客期待と顧客満足の関係性、マネジメントの重要性 (株式会社もしもしホットライン 執行役員長谷川智之)
 1)『顧客期待』と『顧客満足』の関係性、及びそのマネジメントの重要性
 2)サービスサイエンスをコンタクトセンター改革に活用する

日時 2011年6月23日 13:30~16:00  受付開始13:00~
プレゼンター 株式会社エル・ティーエス 顧問 諏訪 良武氏

[略歴]
株式会社エル・ティー・エス 顧問。ワクコンサルティング株式会社 常務執行役員 エクゼクティブコンサルタント。
1971年オムロン株式会社(当時立石電機)入社。1997年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として企業改革を実践し、2003年度IT総合賞を受賞。2004年第1回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。
カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力をアップさせる方法論を提唱している。
対象者 制限なし ※類似サービスを展開している企業様はお断りしております。
人数 90名
費用 無料 ※事前登録制
会場 新宿マインズタワー15F (株)アビタス内セミナールーム [東京都渋谷区代々木2-1-1 新宿マインズタワー15F] *会場へのアクセス: JR新宿駅南口徒歩3分 サザンテラス口徒歩2分 都営新宿線/ 都営大江戸線/ 京王新線新宿駅A1出口直結

http://yj.pn/WpvThu
その他 少しでも興味がおありの方は、下記よりお申し込みください。

みなさまのご来場を心よりお待ちしております。