LTSコラム

ビジネスプロセスの教科書のこぼれ話 第1回:ビジネスプロセスは業務プロセスじゃない!
2015.8.19

こんにちは、LTS執行役員の山本政樹です。7月23日に東洋経済新報社より『ビジネスプロセスの教科書―アイデアを「実行力」に転換する方法』を刊行いたしました。本書は私がこれまで経験した案件から得たビジネスアナリシス(業務分析)のノウハウをまとめて分かりやすく解説したものです。これから業務改革や業務改善、情報システムの構築などを担う方に是非ご覧いただければと思います。

さて、書籍の刊行をきっかけにこれから隔週で弊社のウェブサイトにコラムを掲載していきたいと思います。書籍と同じ内容を紹介してもつまらないので、書籍の内容をふまえつつも紙面の都合上書ききれなかったこぼれ話などを中心に(若干マニアックな内容も含めて)書きたいと思います。題して「ビジネスプロセスの教科書のこぼれ話」です。書籍を読んだ方は理解を深めることが出来れば、逆に読んでいない方は是非、本コラムが書籍を読むきっかけとなれば幸いです。

ビジネスプロセスとは何か

さて、第一回の今回は「ビジネスプロセスは業務プロセスじゃない!」です。一般的にはビジネスプロセスの訳語として業務プロセスという言葉が定着しています。しかし、私には「業務プロセス」という言葉があまり適切な訳に聞こえません。誤訳とまでは言いませんが、ビジネスプロセスの本質を誤解させる可能性がある訳だと考えています。今回はこれについて解説したいと思います。

まず始めに私の「ビジネスプロセス」の定義をおさらいしておきます。私はビジネスプロセスを「お客様に始まりお客様に終わる価値提供のライフサイクル」と定義しています。ビジネスプロセスはいくつもの業務の集合体です。それぞれの業務はインプットとなるモノや情報に処理を加えて、より価値のあるモノや情報をアウトプットとして送り出します。後工程の業務はそのアウトプットにさらに手を加えて、価値あるものに変化させていくことを繰り返し、最終的にはお客様に製品やサービスが届きます。この一連の流れを「ビジネスプロセス」と呼びます。

ビジネスプロセスの終着点がお客様なら、出発点もお客様です。企業はお客様に何等かの価値を提供し、その対価を得ることで成長していきます。ということはお客様の課題や期待、いわゆるニーズこそがビジネスプロセスの出発点になります。製造業でいえばニーズに基づいて企画した製品を生産し、販売することで、最終的にお客様に価値が届きます。このようなお客様に始まりお客様に終わる価値提供のライフサイクルこそがビジネスプロセスなのです。

ビジネスプロセスの全体像

よくビジネスプロセスと併用される言葉にビジネスモデルがあります。ビジネスモデルとビジネスプロセスはどう違うのでしょうか。これには、まずはビジネス、つまり事業とは何かということから振り返る必要があります。事業とはお客様の期待に基づいてサービスや製品を提供し、対価をいただくことで成り立つ活動です。ここで大切なキーワードは「お客様の期待」「サービス(製品)」「対価」です。事業を考える上では以下のようなことを明確にしなければいけません。

-お客様とはどのような人で、どのような期待を持っているのか
-どのような期待に沿ったサービスや製品を提供するのか、それらをどのように生み出すのか
-お客様からいくらの対価を、どのようにいただくのか

例えばビジネスモデルキャンバスはビジネスモデルを①顧客セグメント、②価値提案、③チャネル、④顧客との関係、⑤収益の流れ、⑥経営資源、⑦主要活動、⑧パートナー、⑨コスト構造という9つの観点から分析し、立案する手法です。

しかし、ビジネスモデルとはあくまでも机上のアイデアであり、まだ現実には存在していません。アイデアを形にするのはビジネスプロセスの役割です。事業とはシンプルに考えると、ビジネスモデルを考え、ビジネスプロセスに落とし込むことで実現されるのです。本書のサブタイトル『アイデアを「実行力」に転換する方法』とはここから来ています。

ビジネスモデルとビジネスプロセスの関係

 

ビジネスプロセスは業務プロセスで良いのか?

さて、本題の「ビジネスプロセスは業務プロセスなのか?」ということですが、先ほど「まずはビジネス、つまり事業とは何かということから振り返る必要があります。」とさらっと書きました。そうです、私は「ビジネス」の最も適した訳語は「事業」だと思っています。一般にはビジネスアナリシスが業務分析と訳されるように、ビジネスに対する訳語としてよく「業務」という言葉が使われます。しかし、ビジネスモデルを「業務モデル」と訳すとは聴いたことがありません。ビジネスモデルは横文字のまま定着していますが、強いて訳すなら「事業モデル」が適切でしょう。

事業のモデルを具現化したものがビジネスプロセスであるなら、これも訳は「事業プロセス」であるべきです。残念ながら「事業プロセス」と訳する考え方は日本ではほぼ聞いたことがありません。唯一、日本語版のWikipediaで「ビジネスプロセス」を検索すると、そこには「事業プロセスまたは事業メソッドは~」と言う書き出しではじまるのを見た程度でしょうか。

私がビジネスプロセスを「業務プロセス」と訳することに懸念を覚えるのは、事業全体のプロセスではなく、事業の構成要素である個々の業務の流れ(手順)を表現したものというニュアンスに聴こえてしまうためです。ビジネスプロセスは個々の業務領域を貫いて、お客様から始まりお客様に終わるまで一貫した考え方で設計されている必要があります。ですから、業務毎にプロセスを考えることは部分最適を生むリスクが高くなってしまいます。

「業務」という言葉はとても曖昧な言葉で、これの訳語としてあてられる英単語は実はたくさんあります。「Operation」「Business」「Work」「Activity」「Task」といった具合です。実はこれらの言葉の語感はかなり異なります。学術的に言えばビジネスプロセスにおける「業務」の最も近い訳は「Activity(=活動)」でしょう。実際、業務フローの活動を示すボックスは一般的に「アクティビティ」と呼ばれます。私の感覚としても「業務」は「Work」「Activity」あたりの感覚で使われていることが最も多いように思います。これらの言葉は、本来ビジネスプロセスが示す範囲よりも狭いものである一方で、「Operation」や「Business」という言葉は「Work」「Activity」「Task」の上位概念であり、より高い視点の言葉として扱われます。

私はネイティブのビジネス英語の先生に「Operation」「Business」「Work」という三つの言葉について、「ビジネスの世界で、これらの単語はどういう関係性なのか」と聞いたことがあります。先生の答えは「Operation⇒Business⇒Work」で粒度が細かくなるイメージとのことでした(※1)。企業がOperation(経営)する対象に一つないし複数のBusiness(事業)があり、BusinessはWork(仕事)の集合体であるというようなイメージです。

※1 同じように「Application」「(Information) System」「Software」という言葉についても聞いたところ「System⇒Software⇒Application」という順だそうです。SystemはSoftwareとHardware(やNetwork)から構成されていて、Softwareは複数のApplicationから構成されているというような感じみたいです。

ビジネスプロセスはここで言うと「Work(業務)」ではなく「Business(事業)」の構造を可視化したものです。逆に言えば「Corporate Operation(企業経営)」はビジネスプロセスが可視の対象とする視点よりもさらに上位の視点になります。日本では「Operation=運用」というイメージなのであまりハイレベルな言葉に聴こえません。ところがOperationを辞書で引くと経営とか執行という言葉が出てくるように向こうでは「Corporate Operation」というと「企業経営」を指します。

大きな企業になると複数の事業を営んでいる企業がたくさんあります。例えば外食産業であれば安くて手軽な居酒屋と高級なレストランといったように複数の事業を経営している企業がありますが、これらはお客様の期待も、お客様に提供している価値も、対価の頂き方も異なるものです。ですから、ビジネスプロセスも異なると考えた方が自然です。もちろん明らかに同じプロセスは共有することも出来ますが(※)、原則はビジネスモデル(事業モデル)が違う以上、ビジネスプロセスも異なるという認識を持つ必要があります。

※ このように事業モデルが違っても同じ企業グループ内でプロセスを共有できる部分をまとめて効率化したものが、いわゆるシェアドサービスセンターです。通常は経理や人事など、どのような事業を営んでいても差異が出にくいプロセスが対象となります。

少し脱線しますが、私はコールセンター関係の案件も良く担当します。中には顧客対応担当者を「オペレーター」と呼ばれることを嫌がるセンターがあります。「オペレーター」という言葉は反復的な仕事をこなすだけの人というイメージがあるみたいですが、「Operation」という言葉に人格があったとすれば「私はそんなつまらない言葉じゃない!」と怒るかもしれませんね(※2)。

※2 一般にCEO(最高経営責任者)に次ぐ役職であるCOO(最高執行責任者)はChief Operation Officerの略です。ここからもOperationという言葉が大変にレベルの高い言葉であることが分かります。

なんにせよ、このようにレベル感の異なる言葉を全て「業務」と呼んでしまうのは乱暴に思えます。「ビジネスプロセス」を「事業プロセス」と訳して、お客様に価値を提供する工程とすれば、経営を含めて全社的な重大事項であるという感覚をより強く持つことができます。一方で業務プロセスと表現した瞬間に現場の業務手順で、現場が考えるものというイメージが出てしまいます。言葉の語感は人や組織、さらには世代によって違うので一概に言えないのですが、「業務プロセス」は現場の担当者が考えるものというイメージが強い会社と出会うことはよくあります。ただの言葉のニュアンスの問題といってしまえばそれまでですが、こんな理由で私は意識的に「業務プロセス」という言葉を使うことを避けています。この種の話をすると「そんなのどっちだっていいじゃない」と言われてしまうことも多いのですが、私なりのこだわりだと思ってお許し頂ければ幸いです・・・。

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