導入事例 - 鉄道会社様 -

センター業務設計
サービスサイエンスに基づいた顧客視点での業務設計を実施

概要

大手鉄道会社において、沿線価値向上を実現し、鉄道会社グループ各社の売上を増加させるため、これまでグループ各社が個別に保有していた非対面の顧客接点を集約し、ワンストップでサービス提供するためのセンター業務設計を行いました。

背景・課題

グループ各社では顧客(沿線生活者)に対して、様々なサービスを提供しているが、各社間の連携不足により、顧客とのコミュニケーションの中で顕在化している需要を取りこぼしていた。
駅立地に依存したビジネスモデルから、訪問受注型モデルを開発し、顧客との長期的な関係を築く必要性があった。また、顧客情報が複数のツールでバラバラに管理されており、顧客のロイヤリティを高める施策に結びつけるための顧客情報管理がなされていなかった。

LTSの提供サービス

  1. 顧客のお困りごとを一手に受け付ける総合相談窓口として、 非対面の新たなチャネルとなるセンターを構築する。
  2. 顧客から一方的に問い合わせを受け付けるだけでなく、問い合わせ履歴やサービス利用履歴から顧客にサービスを提案する等、 双方向の関係を実現できる業務を設計する。
  3. 顧客情報管理方針を策定する。

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