導入事例 - 通信事業者様 -

BtoB窓口改善支援
作成した「センター運用設計書」がサービスのバイブルに

概要

  1. 問題見える化セッション(販売代理店向けのコンタクトセンターであるBtoB窓口のサービス品質の改善)で問題の全体像を把握しました。
  2. CSMM(Customer Service Maturity Model)を用い体形的に課題を整理しました。
  3. 関係者を巻き込みあるべき姿を策定しました。
  4. あるべき姿を実現する為、センター運用体制・ルール・プロセスを定義しました。

背景・課題

  1. 販売代理店向けのコンタクトセンターであるBtoB窓口のサービス品質が低く、ブラックボックス化したセンターの問題を把握する必要があった。
  2. 課題はセンターのみならず本社を含めた関係各部署に存在する事が判明し、それぞれの抜本的な”あるべき姿”を策定する必要があった。
  3. “あるべき姿”を実現するにあたり、センター内部だけでなく関係各部署との連携も課題となっていた。

LTSの提供サービス

“問題像の洗い出し、“あるべき姿”の策定、新たなセンター運用についての企画・設計までを一気通貫でサポートしました。
<Phase1>
問題見える化セッションによる問題全体像の可視化
<Phase2>
CSMMを用いた課題の整理・関係者とのワークショップ
あるべき姿と対応施策提言
<Phase3>
窓口サービス設計書、センター運用設計書の作成”

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