導入事例 - 鉄道会社様 -

CS向上施策検討会議支援
問題見える化セッションによる社員同士の議論の場を提供。サービス改善の共通認識を醸成

概要

大手鉄道会社様にて毎年行っている“お客様満足度調査”(調査事態は他社が受託)の調査結果内容を社員に共有すると共に、調査結果から読み取れるサービスの課題についての検討セッションのファシリテーターを実施しました。

背景・課題

過去数年にわたりお客様満足度調査を実施し、その報告書を本社の関係部署や支社に配布していたものの、報告内容が十分に現場まで展開されず、社員の中にはどのような”お客様の声”があがっているのかはもちろん、お客様満足度調査の結果自体を全く目にしたことがない社員も存在していました。
調査結果は本社・支社の一部の社員を中心にサービス改善に活用されていましたが、現場社員を巻き込むことでより実効性・即効性のあるサービス改善(の気付き)に繋げる事が求められていました。

LTSの提供サービス

2011年度:LTSのファシリテーターよるお客様満足度調査結果共有会の実施

お客様満足度調査結果報告書の概要説明
お客様の声(フリーコメント)の紹介
満足度の低い項目の問題洗い出し
改善施策の素案検討(一部の支社のみ)
本社報告会
2012年度:各支社次・課長クラスとのCS向上施策検討会議の実施

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